Relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é a interação entre a empresa e seus clientes

Qual é o relacionamento com o cliente?

O Relacionamento com o cliente É o desenvolvimento de uma conexão contínua entre a empresa e seus clientes. Essas são as maneiras pelas quais uma empresa se comunica e lida com seus clientes existentes e em potencial. Este relacionamento abrange comunicações de marketing, suporte de vendas, assistência técnica e atendimento ao cliente.

O relacionamento é medido pelo grau de satisfação do cliente através do ciclo de compras e após a recepção dos produtos ou serviços. Quando se trata de crescente lucratividade, é tentador se concentrar em fazer novas vendas ou buscar clientes maiores.

No entanto, a atenção aos clientes existentes, independentemente de quão pequena, é essencial para a empresa progredir e crescer.

Os clientes desempenham o papel mais importante em um negócio. De fato, o cliente é o verdadeiro chefe em um acordo e é responsável pela rentabilidade real da organização. O cliente é quem usa os produtos e serviços e julga a qualidade do mesmo.

Tipos de relacionamento com o cliente

Transacional

Isso significa que não há relacionamento real entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente em uma base transacional. Por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece um relacionamento com seus clientes.

A longo prazo

Entre a empresa e o cliente, um relacionamento duradouro é estabelecido ao longo do tempo e até profundo. A empresa interage com o cliente recorrente.

Assistente pessoal

Este relacionamento é baseado totalmente na interação entre as pessoas. O cliente tem a possibilidade de se comunicar com um agente de vendas para receber assistência durante o processo de vendas ou depois de concluir a compra.

Isso pode acontecer pessoalmente, por e -mail, por meio de um call center ou por outros meios disponíveis.

Assistente pessoal dedicado

Nesse tipo de relacionamento, um representante de vendas é dedicado especificamente a um cliente individual. Constitui o tipo de relacionamento mais estreito e geralmente se desenvolve por um longo período de tempo.

Por exemplo, em serviços bancários privados, há banqueiros dedicados a atender às pessoas com um alto patrimônio líquido.

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Relacionamentos semelhantes podem ser encontrados em outros negócios, na forma de gerentes de contas principais, que mantêm relacionamentos pessoais com clientes importantes.

Self-service

Nesse tipo de relacionamento, não há relacionamento direto entre a empresa e os clientes. Em vez disso, todos os meios necessários são oferecidos para os clientes se ajudarem.

Serviços automatizados

Esse relacionamento adota uma forma mais refinada de auto -serviço, combinando -o com processos automatizados. Através de perfis pessoais on -line, por exemplo, os clientes são dados a serviços personalizados.

Serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações sobre pedidos ou transações.

Comunidades

As empresas estabelecem as comunidades de usuários para se envolver mais com clientes em potencial e facilitar os vínculos entre os membros dessa comunidade.

Muitas empresas mantêm as comunidades on -line para permitir que os usuários trocem conhecimento e resolvam os problemas de outros membros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor os clientes.

Ciclo de vida no relacionamento com o cliente

O relacionamento com os clientes pode mudar o tempo no tempo porque evolui em várias situações. Em seguida estão os estágios de onde os relacionamentos com os clientes podem evoluir.

Exploração

Exploração é o processo em que o cliente investiga ou testa a capacidade e o desempenho do fornecedor, ou cruzou a utilidade do produto ou marca.

Se os resultados do teste não atenderem às necessidades do cliente, o relacionamento poderá chegar ao seu fim.

Conhecimento

A consciência é o processo quando o cliente entende os valores motivadores do fornecedor ou os produtos que vende.

Expansão

Este é o estágio em que o fornecedor ganha a confiança do cliente, e o cliente se enquadra em uma imensa interdependência com o fornecedor. É hora de haver mais oportunidades de negócios com esse cliente privado.

Compromisso

O compromisso é um estágio poderoso quando os fornecedores aprendem a se adaptar às regras de negócios e seu objetivo é se destacar.

Dissolução

A dissolução é um estágio em que o requisito do cliente muda de repente e busca as melhores perspectivas. Esta mudança repentina é o fim do relacionamento.

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O relacionamento pode chegar ao fim por muitos motivos, como o cliente não está satisfeito com os serviços do fornecedor ou prefere outras marcas e produtos melhores.

Os fornecedores também podem preferir quebrar os relacionamentos porque o cliente não participa do aumento do volume de vendas ou quando os fornecedores estão enredados em casos de fraude.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

O segredo para as empresas repetirem é o monitoramento, a fim de ter um efeito positivo no cliente.

O rastreamento começa imediatamente após uma venda, quando o cliente é chamado para agradecer, e é verificado se você estiver satisfeito com o produto ou serviço.

Fazer com que os clientes saibam o que é feito por eles

Isso pode ser moldado como um boletim de e -mail enviado aos clientes existentes ou mais informal, como uma chamada.

Qualquer que seja o método usado, a chave é indicar expressamente aos clientes que serviço de qualidade eles estão sendo dados.

Escreva notas pessoais

Se você se deparar com um cliente antigo em um evento, monitore você com uma nota: “Foi maravilhoso vê -lo na festa de Natal do CDC. Vou chamá -lo no início do ano novo para agendar um almoço ”.

Mantenha um relacionamento pessoal

Correio de voz e e -mail facilitam a comunicação, mas o contato pessoal é perdido. Você não precisa ter essas ferramentas apenas para monitorar.

Se você tiver problemas de comunicação, deixe uma mensagem de voz indicando que deseja falar diretamente com a pessoa ou que ela será passada pelo seu escritório em um horário designado.

Lembre -se de ocasiões especiais

Enviar aos clientes já estabelecidos cartões de aniversário, cartões de aniversário, etc. Presentes também são uma excelente ferramenta de monitoramento e fidelidade.

Não gaste uma fortuna para mostrar interesse. Você precisa ser criativo para gerar idéias de presentes interessantes que estão ligadas à empresa, aos negócios do cliente ou à sua mais recente compra.

Passar informações

Se um artigo for lido ou um novo livro for visto, no qual um cliente pode estar interessado, envie uma nota ou faça uma chamada rápida para que ele saiba.

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Atividades administrativas no relacionamento com o cliente

O gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) é uma estratégia para gerenciar os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes regulares e potenciais.

Um sistema de CRM ajuda as empresas a permanecer conectadas aos clientes, racionalizar processos e melhorar a lucratividade. O banco de dados do CRM deve ser atualizado e garantir que os administradores da conta estejam cientes das alterações do cliente.

Entender as preocupações dos clientes

Realizar pesquisas e avaliações de satisfação do cliente. Ao fazer perguntas, ouvir com cuidado e mostrar empatia, tente alcançar o coração do que os clientes realmente querem.

Isso inclui fazer perguntas específicas por telefone, por e -mail ou pessoalmente. Participe de reuniões com clientes para construir relacionamentos com contas existentes.

Comunicar dentro da empresa

Fique em contato com os departamentos internos para endossar que as necessidades dos clientes são realmente atendidas.

Atuar como um vínculo entre o atendimento ao cliente e outros departamentos, especialmente vendas. Traga queixas específicas de um cliente para a atenção de alguém que pode resolver a situação.

Alerte a equipe de vendas sobre futuras oportunidades de vendas em clientes -chave. Transmitir também comentários gerais que são ouvidos dos clientes para ajudar a construir um produto melhor ou desenvolver um novo serviço.

Investigar problemas

Suba e resolva as áreas de preocupação que os clientes levantaram. Às vezes, não há resposta fácil para uma situação com um cliente.

Quando essas situações surgirem, você tem a tarefa de descobrir o que deu errado, como os problemas podem ser resolvidos e como impedir que eles aconteçam novamente.

Relações públicas

Crie conexões em nome da empresa. Notifique os clientes em relação a outros produtos que a empresa oferece. Construa e mantenha o relacionamento com os clientes e com o pessoal -chave nas empresas de clientes.

Os clientes existentes podem ser chamados para garantir sua satisfação, estabelecer uma rede dentro da comunidade para identificar possíveis clientes e contribuir para as campanhas de marketing da organização.

Referências

1. Dicionário de Negócios. Relacionamento com o cliente. Tirado do dicionário de negócios.com.
2. Empreendedor. Relações com o consumidor. Retirado do empreendedor.com.
3. Prachi Jneja. Qual é o relacionamento do cliente? Retirado de Management StudyGuide.com.
4. Prachi Jneja. Diferentes tipos de clientes. Retirado de Management StudyGuide.com.