Ciclo de atendimento ao cliente, hotel e saúde

Ele Ciclo de atendimento ao cliente É a sequência completa de experiências que um cliente ou usuário tem com uma organização, durante a aquisição de um serviço para atender a uma necessidade.

Começa a partir do momento em que o usuário faz o pedido de um serviço e continua através de uma série de contatos entre este e o fornecedor. O ciclo fecha quando o usuário está satisfeito e disposto a retornar.

Esses contatos entre o usuário e o provedor de serviços são chamados de "momentos da verdade". Isso significa que durante o mesmo dia pode haver muitos momentos de verdade como ciclos de serviço.

Essas verdades podem ser positivas ou negativas. Da mesma maneira que o usuário pode experimentar muitos momentos positivos e negativos durante o fornecimento do serviço solicitado.

Mas, às vezes, basta que um momento de verdade negativa ocorra para entrar em colapso todo o esforço da organização. Portanto, deve ser visto como um esforço de qualidade de serviço com um critério de totalidade.

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Ciclo de serviço em uma empresa

O ciclo de serviço em uma empresa não pode ser visto como um conjunto de tarefas e responsabilidades simplesmente pela organização. Sua verdadeira essência está no que o usuário ou cliente experimenta ou experimenta durante o processo, pois será quem o valoriza na íntegra.

O ciclo de atendimento ao cliente ajuda as empresas a se auto -avaliar e interagir com os usuários. Assim, eles fazem com que melhorem sua opinião sobre a organização durante a prestação de um serviço.

Para determinar o ciclo de serviço, empresas ou organizações preparam um mapa com a sequência dos estágios e os momentos da verdade que ocorrem durante a prestação de um serviço.

O valor real deste mapa é que ele permite que você observe o processo da perspectiva do cliente. Mas, ao mesmo tempo, contribui para sensibilizar os trabalhadores sobre a melhoria do serviço que eles prestam e identificando claramente os momentos críticos.

Etapas para fazer um mapa de serviço

As etapas que toda empresa deve encontrar para preparar um mapa ideal do ciclo de atendimento ao cliente são:

• Identifique os momentos da verdade, que podem ser classificados como críticos e não críticos.
• Estabelecer os requisitos necessários para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
• Defina uma estratégia e planos de ação (a maneira de comparecer) para corrigir erros e agregar valor ao serviço.
• Priorizar áreas de serviço (áreas prioritárias). Áreas críticas que exigem mais atenção para atingir a meta estabelecida devem ser identificadas.
• Prepare a pesquisa de satisfação do cliente para avaliar o serviço. Isso permite à empresa alimentar suas estratégias e planos de ação.

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Ciclo de serviço em um hotel

O ciclo de serviço para um hóspede em um hotel é um processo que começa no momento em que decide ficar e liga para o hotel para fazer a reserva. Este ciclo termina quando o hóspede sai do estabelecimento do hotel.

Os estágios do ciclo do serviço de hospedagem são os seguintes:

Reserva

A venda pode ser feita ou não. Isso dependerá da disponibilidade de quartos, do tipo de quartos, dos serviços oferecidos, das taxas e, claro, atendimento ao cliente no momento da reserva.

Transporte

Então vem o serviço Transferir Se o hotel oferecer. Este é um momento de verdade crítica, porque é o primeiro contato direto entre o cliente e a equipe do hotel.

Isso consiste na busca no aeroporto ou terminal terrestre ao hóspede por seu maior conforto. As informações do horário de chegada, a empresa de transporte e outros dados são oferecidos pelo cliente ao hotel.

Registro e acomodação

Ao chegar ao hotel, o cliente entra em uma nova fase (outro momento da verdade) para registro e acomodação. Durante o tempo de boas -vindas, o cliente terá a primeira impressão direta do serviço de hotel.

A maneira como é recebida, o tratamento, a atenção prestada, o tempo de espera etc., Eles também dizem.

Este estágio começa com o Check-in que verifica e determina as condições de reserva. Também inclui a compra especificamente, caso o cliente não tenha uma reserva. É a chamada Recepção, onde o hotel também vende.

Depois que o cliente preenche o cartão de registro, a sala solicitada pelo convidado é designada. O método de pagamento é estabelecido, se o pagamento anterior não tiver sido feito e outras garantias.

Aspectos como a qualidade da sala entram em jogo, para que o cliente determine a taxa de custo - benefício.

Ficar

Depois, chega ao palco da estadia corretamente, onde o hóspede experimentará muitos momentos de verdade com os funcionários do hotel: garçonetes, mesoneros, botões, funcionários administrativos, entre outros.

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O cliente utiliza as instalações do hotel e verifica a qualidade do serviço que ele comprou. Esta fase inclui tudo o que o hóspede faz dentro do hotel: dormir, comer, recriar, solicitar informações e satisfazer ou não suas expectativas de compra.

Saída

Ele Confira É a última etapa do ciclo do cliente no hotel. É quando sua conta é apresentada à sua conta para o seu pagamento final. Este estágio representa outro momento crítico, pois o cliente verificará que carregaram e cobraram seu consumo corretamente, conforme oferecido pelo estabelecimento.

Aqui desempenha um papel muito importante não apenas a coleção correta, mas também o tempo de espera do cliente. E finalmente o dele Transferir De volta ao aeroporto ou terminal terrestre.

Ciclo de serviço de saúde

Como em outros tipos de instituições ou empresas, essa técnica ajuda. Através dele, os procedimentos que são seguidos para o atendimento ao paciente são analisados.

Os aspectos mais valorizados de um cliente/usuário em serviços de emergência, por exemplo, estão relacionados ao tempo de espera para receber os cuidados médicos solicitados.

Esses tempos de espera variam de atendimento telefônico para solicitar ambulância ou serviço de transferência, até o diagnóstico correto e a cura do paciente.

O ciclo de serviço de saúde que é seguido para cuidados com o usuário é o seguinte:

• Aplicativo de Serviço de Ambulância (prontidão em atender a chamada, agilidade no processo de coleta de dados de solicitação / paciente). Este é um momento crucial.
• Transfira para o Hospital / Clínica e Aplicação de Primeiros Socorros (tempo de espera entre contato telefônico e transferência). Verdade crítica.
• Recepção em emergências (velocidade na mobilização da unidade de atendimento de emergência, pessoal disponível, tratamento do paciente).
• Procedimentos Administrativos (Registro de Pacientes, Verificação de Seguro Médico, Pagamento antecipado, Tratamento o Requerente, etc.).
• Hospitalização - Estabilização (qualidade dos cuidados médicos, diagnóstico, tratamento) Momento da verdade crítica.
• Graduação do paciente - recuperação.
• Resultado - cura (avaliação abrangente do serviço pelo paciente).

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Exemplo de ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa real

Existem vários exemplos do ciclo de atendimento ao cliente na vida cotidiana ao visitar um banco, comer em um restaurante ou comprar um pacote turístico.

Um banco será tomado como exemplo para determinar todas as etapas que devem ser tomadas para a cobrança de um cheque:

1- O cliente decide ir ao banco para mudar um cheque.

2- Pegue seus meios de transporte e procure onde estacioná-lo para entrar no banco.

3- Uma vez dentro do banco observa o processo interno para a coleta do cheque.

4- Pergunte ao funcionário o que fazer. O funcionário indica que ele deve solicitar um número em um computador a ser atendido por ordem de chegada.

5- O cliente o espera para tocar sua vez para receber o cheque. Esta etapa pode ser muito prolongada ou rápida de acordo com o número de clientes que têm.

6- O cliente é chamado pelo sistema através de um alto-falante ou tela.

7- O cliente cumprimenta ou não e apresenta o cheque do caixa. Isso responde.

8- O caixa verifica a emissão, consulte os dados de cheque e os antecedentes disponíveis na tela.

9- O caixa pergunta ao cliente a denominação dos ingressos que ele prefere.

10- O cliente responde e o caixa dá a ele os ingressos e diz adeus.

11- O cliente informa aos ingressos e é removido do banco.

12- O cliente busca seus meios de transporte no estacionamento.

13- Entre no carro e se aposente do banco.

Durante todo esse processo ou ciclo de serviço, há momentos de verdade crítica. Eles são: o tempo de espera do cliente dentro do banco, o pagamento correto do cheque de acordo com o valor pelo caixa e a vigilância para evitar um ataque ao cliente.

Referências

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2. O ciclo de serviço e os momentos da verdade. Consultado semanalmente.Informações
3. O triângulo de serviço. Escolme.Edu.co
4. Manual de protocolo para empresas hoteleiras. Catarina.Udlap.mx
5. Ciclo de serviço e momentos reais. Consultado de imarkudeablog.WordPress.com
6. Qualidade do atendimento no departamento de emergência da área de saúde. Biblioteca consultada.ICAP.AC.Cr
7. Ciclos de serviço. Sentimentos versus satisfação. Gestiopolis consultou.com