Qualidade total O que é, história, teoria, estágios, exemplos

O Qualidade total (gerenciamento total da qualidade) Consiste nos esforços de uma organização inteira para instalar e criar um clima permanente, onde os funcionários melhorem continuamente sua capacidade de fornecer produtos e serviços que os clientes encontram com um valor específico.

É o processo contínuo de redução ou eliminação de erros na produção, a simplificação do gerenciamento da cadeia de suprimentos, a melhoria da experiência do cliente e a garantia de que os funcionários estão atualizados com seu treinamento.

A abordagem do processo é melhorar a qualidade dos produtos de uma organização, incluindo bens e serviços, através da melhoria contínua das práticas internas.

A qualidade total visa manter todas as partes envolvidas no processo de produção para a qualidade geral do produto ou serviço final.

Foi desenvolvido por William Deming, um consultor de administração cujo trabalho teve um grande impacto na fabricação japonesa. Embora a qualidade total tenha muito em comum com o processo de melhoria do Six Sigma, não é o mesmo.

Características principais

A qualidade total se concentra em garantir que os padrões internos e os padrões de processo reduzem erros. Por outro lado, o Six Sigma procura reduzir os defeitos.

"Total" enfatiza que todos os outros departamentos além da produção, como contabilidade e finanças, vendas e marketing e design e engenharia, são obrigados a melhorar suas operações.

Os executivos são obrigados a gerenciar ativamente a qualidade por meio de financiamento, treinamento, pessoal e estabelecimento de objetivos.

Embora não exista uma abordagem amplamente aceita, os esforços totais de qualidade são amplamente baseados em ferramentas e técnicas de qualidade previamente desenvolvidas.

A qualidade total desfrutou de cuidados generalizados no final dos anos 80 e início dos anos 90, antes de eclipsados ​​pela ISO 9000, Slender Manufacture e Six Sigma.

História

Inspeção

Em 1911, Frederick Taylor publicou Os princípios da gestão científica. Um dos conceitos de Taylor foi que as tarefas foram claramente definidas e feitas em condições padrão.

A inspeção foi uma dessas tarefas e estava destinada a garantir que nenhum produto defeituoso deixasse a fábrica. Uma idéia importante decorrente da inspeção foi evitar defeitos, levando a controle de qualidade.

Controle de qualidade

Foi introduzido para detectar e resolver problemas ao longo de uma linha de produção, a fim de evitar a fabricação de produtos defeituosos.

A teoria estatística desempenhou um papel importante nessa área. Na década de 1920, W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para gerenciamento da qualidade.

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Mostrou que uma variação no processo de produção implica uma variação no produto. Portanto, a eliminação de variações no processo é um bom padrão do produto final.

Qualidade no Japão

Na década de 1940, os produtos japoneses eram percebidos de baixa qualidade. Os líderes industriais japoneses reconheceram esse problema e procuraram fabricar produtos de alta qualidade.

Eles convidaram alguns gurus de qualidade, como Deming, Juran e Feigenbaum para aprender a alcançar esse objetivo. Eles seguiram seus conselhos e, na década de 1950, o controle de qualidade foi desenvolvido rapidamente, tornando -se o tema principal da gerência japonesa.

Círculos de qualidade começaram no início dos anos 60. São grupos de trabalhadores que discutem melhorias no local de trabalho, fazendo apresentações para o gerenciamento com suas idéias.

Um resultado de círculos de qualidade foi a motivação dos funcionários. Os trabalhadores sentiram que estavam envolvidos e também foram ouvidos.

Outro resultado foi a idéia de melhorar não apenas a qualidade dos produtos, mas também de todos os aspectos organizacionais. Este foi o começo da idéia de qualidade total.

Qualidade total

O termo "qualidade total" foi usado pela primeira vez em 1969 em um artigo em Feigenbaum na Primeira Conferência Internacional sobre Controle de Qualidade em Tóquio.

Ishikawa também discutiu o "controle de qualidade total" no Japão. De acordo com sua explicação, isso significava controle de qualidade em toda a empresa, envolvendo todos, da gerência sênior a trabalhadores.

Gestão de qualidade Total

Nos anos 80 e 90, a qualidade total começou, também conhecida como Gerenciamento Total da Qualidade (TQM). As empresas ocidentais começaram a apresentar suas próprias iniciativas de qualidade.

Awards de qualidade e modelos de excelência

Em 1988, o Prêmio Malcolm Baldrige foi realizado nos Estados Unidos. Representou o primeiro modelo de gerenciamento de qualidade claramente definido e reconhecido internacionalmente.

Em 1992, um modelo semelhante foi desenvolvido pela European Quality Management Foundation. Este modelo de excelência é a estrutura para o prêmio europeu de qualidade.

Princípios de qualidade total

Cliente

Quando o gerenciamento total da qualidade é usado, é muito importante lembrar que apenas os clientes determinam o nível de qualidade.

Somente os clientes determinam, através da avaliação ou medição de sua satisfação, se os esforços contribuíram para a melhoria contínua da qualidade e serviços do produto.

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Participação dos trabalhadores

Os funcionários são clientes internos de uma organização. A participação dos funcionários no desenvolvimento dos produtos ou serviços de uma organização determina assim a qualidade do mesmo.

Uma cultura deve ser criada na qual os funcionários sentem que estão envolvidos com a organização e com seus produtos e serviços.

Processo centrado

O gerenciamento de processos é uma parte fundamental do gerenciamento total da qualidade. Os processos são o princípio orientador e as pessoas apóiam esses processos com base nos objetivos básicos, ligados à missão, visão e estratégia da empresa.

Sistema Integrado

É importante ter um sistema de organização integrado e isso também pode ser modelado.

Por exemplo, a ISO 9000 ou um sistema de qualidade da empresa para entender e gerenciar a qualidade dos produtos de uma organização.

Abordagem estratégica e sistemática

Um plano estratégico deve abranger a integração e desenvolvimento da qualidade, além do desenvolvimento ou serviços de uma organização.

Tomada de decisão com base em fatos

A tomada de decisão dentro da organização deve ser baseada apenas em fatos e não em opiniões, como emoções e interesses pessoais. Os dados devem apoiar este processo de tomada de decisão.

Comunicação

Uma estratégia de comunicação deve ser formulada de tal maneira que esteja alinhada com a missão, a visão e os objetivos da organização.

Essa estratégia inclui todos os níveis dentro da organização, canais de comunicação, capacidade de medir eficácia, oportunidade etc.

Melhora contínua

Ao usar ferramentas de medição adequadas e pensamento inovador e criativo, as propostas de melhoria contínua começarão e implementarão para que a organização possa se desenvolver em um nível mais alto de qualidade.

Estágios de qualidade

A prática mostrou que existem vários estágios básicos que contribuem para uma implantação bem -sucedida da qualidade total dentro de uma organização. Esses estágios são:

Visão esclarecendo

Se uma empresa deseja ser conhecida por sua qualidade, você deve começar definindo "qualidade". É a entrega de um produto ou serviço sem erros? É um maior retorno do investimento para os clientes?

Definir sucesso

As iniciativas totais de qualidade devem ser acentuadas e mensuráveis. A identificação de fatores críticos de sucesso, como satisfação do cliente e participação de mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos.

Envolva todos

No TQM, a satisfação do cliente não se limita a um apartamento. Nem é responsabilidade exclusiva pela administração. Todos os funcionários contribuem para a causa.

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As empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua contribuição antes de planejar uma abordagem.

Planejamento de abordagem

Depois que uma empresa decide a melhoria desejada, como aumentar a pontuação da satisfação do cliente, toma medidas como:

- Defina o problema: os clientes não estão felizes.

- Coleção de dados relacionados: respostas de pesquisas de clientes dos últimos três meses.

- Encontre a causa raiz: os clientes esperam muito tempo no telefone para obter serviço.

Fazer o trabalho

A qualidade total ajuda a resolver os problemas sistematicamente e também a aproveitar as oportunidades após estas etapas:

- Desenvolva uma solução: Informações automaticamente chamadas para o seguinte representante de atendimento ao cliente disponível.

- Escolha uma medição: Tempo de espera para os clientes.

- Implementar a mudança: Iniciar chamadas automáticas.

Veja os resultados

As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de TQM comparando os dados antes das alterações e depois.

Se as chamadas automáticas de chamadas forem bem -sucedidas para o próximo representante de serviço disponível, a empresa deverá ver tempos de espera mais curtos pelos clientes. Eles também devem aumentar as pontuações de satisfação.

Aja sobre as descobertas

Uma empresa pode obter benefícios de longo prazo, documentando os resultados das iniciativas de TQM bem -sucedidas e compartilhando -as em toda a organização.

Melhorias sistematizadas

O processo usado para aumentar as pontuações de satisfação do cliente pode se aplicar a outros problemas, com base nas aulas aprendidas.

Exemplos

Ford Motor Company

Na Ford Motor Company, seu slogan é "Ford tem uma ideia melhor". Na década de 1980, quando as práticas totais de qualidade eram amplas, o slogan de "Qualidade é o número 1" fazia mais sentido.

Mercadona

Mercadona é um excelente exemplo de gerenciamento total da qualidade, porque a empresa desenvolveu o modelo com uma série de características praticamente únicas.

Em vez de oferecer um grande número de marcas, ele procura atender a todas as necessidades dos consumidores.

A empresa seleciona e recomenda produtos com base em sua qualidade e preço baixo. Assim garante a autenticidade de seu conteúdo, o local de origem e a data de validade.

Referências

1. Wikipedia, The Free Encyclopedia (2018). Gestão de qualidade Total. Retirado de: em.Wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Gerenciamento total da qualidade - TQM. Retirado de: Investopedia.com.