Manual de Procedimentos

Explicamos qual é o manual de procedimentos da empresa, para que serve e damos vários exemplos

Qual é o manual de procedimentos da empresa?

Ele Manual de Procedimentos de uma empresa É um documento escrito que lista passo a passo as instruções sobre como concluir uma tarefa de trabalho ou como lidar com uma situação específica quando surge no local de trabalho. Ele contém as melhores práticas da empresa e as descrições dos principais processos de negócios.

Este manual também contém os métodos e padrões de como o trabalho deve ser feito. A criação do Manual de Procedimentos permite que a empresa seja feita para o crescimento, simplificando o treinamento e facilitando sua capacidade de subir.

Este manual pode ser uma pasta de três rings, uma pasta em uma rede compartilhada da rede ou uma versão automatizada publicada on -line, usando um Programas Administração de procedimentos. Todos devem entender qual é o manual do procedimento e onde você pode encontrar quando alguém precisa.

Escrever um manual de procedimentos exige que as etapas envolvidas em qualquer processo em particular sejam claramente entendidas. À medida que a empresa cresce, novos procedimentos serão necessários. O manual de procedimentos também pode ser considerado como uma biblioteca de procedimentos.

O Manual Cases Exemplos de Procedimentos que podem ser usados ​​como modelo para novos procedimentos operacionais. Todos os funcionários da organização devem ser educados nas políticas e procedimentos da Companhia; Eles devem sempre ter acesso imediato a um manual de procedimentos.

Qual é o manual de procedimentos para?

Treinamento

Com o uso de um manual de procedimentos bem escritos, uma empresa pode facilitar com mais eficácia o treinamento de novos funcionários.

Além do treinamento, um manual de procedimentos fornece aos membros atuais da equipe um recurso para conhecer os procedimentos menos usados, garantindo que eles sejam realizados com a formalidade correta, mantendo o controle de qualidade.

Para que os funcionários conheçam suas funções

Os funcionários devem entender o que é esperado deles. Os supervisores precisam de um manual de procedimentos para gerenciar processos de negócios. Ao documentar os padrões, o que é importante para o crescimento, qualidade e satisfação do cliente está sendo comunicado.

Melhoria da tomada de decisão

Através das políticas e procedimentos que afetam uma área funcional, os trabalhadores da primeira linha têm o poder de tomar decisões eficazes e economizar tempo.

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Melhoria da comunicação

Um manual de procedimentos eficaz fornece métodos apropriados para a comunicação interdepartamental, permite que a equipe trabalhe em conjunto para resolver os problemas diários dos negócios sem exigir participação desnecessária de supervisão.

O objetivo do manual de procedimentos deve ser organizar diferentes conteúdos para refletir os caminhos e a mídia da empresa, a fim de executar o serviço ou fabricar o produto com o menor custo e o menor tempo possível.

Melhorar a satisfação da equipe

Tem o benefício adicional de manter a satisfação no trabalho e a alta motivação dos funcionários.

Como elaborar um manual de procedimento?

Antes de desenvolver um manual de procedimentos, é importante entender a diferença entre política, processo central e procedimento.

• A política é o conjunto de princípios básicos e diretrizes associadas, formuladas e aplicadas pela liderança de uma organização, para direcionar e limitar suas ações na busca por objetivos de longo prazo.
• O processo básico é a sequência de procedimentos interdependentes e vinculados, que em cada estágio consomem um ou mais recursos (tempo dos funcionários, energia, máquinas, dinheiro) para converter insumos em produtos. Esses resultados servem como ingressos para o próximo estágio até que um objetivo ou resultado final conhecido seja alcançado.
• Procedimento é uma sequência de atividades ou um curso de ação fixa, definido por etapas (contendo inicial e ponto final claramente definido) que devem ser realizadas na mesma ordem para especificar corretamente uma tarefa.

1. Defina processos centrais

Você deve contemplar todos os processos centrais que a empresa tem. Começa definindo quais processos serão delineados e mapeados no manual de procedimentos, criando um resumo de todos os procedimentos desejados para incluir.

Embora cada processo possa não ser colocado, é importante estabelecer o mais fundamental e importante. Por exemplo, um restaurante pode definir processos centrais sobre como um prato específico é feito, mas igualmente importante é o processo de limpeza do restaurante.

Uma lista dos processos centrais necessários para serem integrados no manual de procedimentos deve ser criada após o mapeamento. O esquema atuará como um guia para garantir não deixar nenhuma das tarefas quando você começar a escrever o manual.

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2. Escreva uma introdução

Inclua uma breve descrição do que o manual inclui, que é direcionado diretamente para as pessoas que usarão o manual, o que os leitores podem esperar ao usar o manual e a melhor maneira de usar o manual (ou seja, “Leia -o do começo ao fim ”Ou“ use -o como uma referência para procurar procedimentos conforme necessário ”).

3. Estabelecer um fluxograma de cada processo

Cada processo é definido pelas etapas ou tarefas necessárias para concluí -lo. Se uma etapa for omitida, você pode representar a perda ou atraso de um pedido ou ter um produto final com defeito. Estabelecer um fluxograma é definir o fluxo de trabalho.

Para concluir um manual, você deve começar com um processo ao mesmo tempo: comece com o primeiro processo do esquema. As etapas necessárias para concluir o processo são descritas, então os detalhes para cada etapa são devolvidos e escritos.

Você tem que garantir que cada etapa seja clara e concisa. Cada etapa deve fornecer detalhes suficientes para que qualquer um possa seguir as instruções.

Por exemplo, suponha que um procedimento para o processo de vendas esteja sendo criado por um requisito da Internet. Primeiro, é feito um fluxograma sobre como o cliente em potencial é contatado inicialmente após as informações solicitadas: por telefone, e -mail ou mensagem de texto.

Se o cliente em potencial não puder ser contato inicialmente, quantas vezes a equipe de vendas é seguida, com scripts específicos para cada contato.

Ao entrar em contato com o cliente, um script diferente é atribuído, bem como um conjunto de seguidores, dependendo se o cliente comprou o produto ou decidiu esperar.

4. Entregue o procedimento a outra pessoa para lê -lo

É importante fazer um co -trabalhador ou alguém conhecido por lê -lo e seguir as instruções à medida que são escritas. Essa pessoa pode fornecer comentários valiosos se houver etapas que não pudessem concluir ou não entendesse.

Os comentários baseados nos comentários são purgados. É possível que você precise reescrever, editar ou adicionar algo às instruções.

5. Crie listas de verificação e formulários

Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguir um formulário ou lista de verificação. É por isso que um modelo detalhado deve ser desenvolvido, com base no processo de mapeamento.

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Se forem necessárias informações específicas quando o cliente entrar, você deve garantir que o modelo tenha todas as informações necessárias, apresentadas de maneira concisa.

Não se deve supor que os membros da equipe se lembrem de tudo o que indica o procedimento, especialmente quando um cliente está sentado na frente deles. Cargas e formulários devem ser integrados como um apêndice ao fluxograma e etapas de processo.

6. Integrá -lo em um manual de procedimento

Depois que um fluxograma foi atribuído a cada processo e todos os modelos de suporte foram criados, eles são integrados a um manual completo de procedimentos. O manual é organizado com base em departamentos.

Por exemplo, o manual de procedimentos pode ter as seções "vendas", "operações" e "distribuição". Cada seção é dividida nos processos centrais desse departamento, geralmente na ordem em que cada processo central é realizado na entrega geral dos produtos.

Na seção "Distribuição", vários processos principais poderiam ser obtidos, como "obter o pedido", "embalagem para entrega", "frete" e "siga -up".

O manual de procedimentos é organizado com uma tabela de conteúdo e cada procedimento está claramente pronto com um cabeçalho de título em negrito.

Uma capa está incluída com o nome do manual, uma tabela de conteúdo, a introdução e os procedimentos na ordem da tabela de conteúdo.

Você pode até colocar guias para que os membros da equipe revisem facilmente o manual, a fim de ajudá -los a localizar os procedimentos relevantes em seus departamentos.

Finalmente as cópias são feitas e distribuídas. Você precisa promover o feedback contínuo e atualizar o manual quando necessário. Deve haver um manual disponível em uma área designada de cada localização funcional, que usa políticas e procedimentos.

Exemplos manuais de procedimentos

-Manual para cozinhar hambúrgueres de uma maneira específica.

-Manual sobre como agir antes de um incêndio, terremoto ou desastre natural.

-Manual sobre como agir antes de reclamações do cliente ou um cliente agressivo.

-Manual para realizar um processo de seleção de pessoal.

-Manual para saber como trabalhar em um restaurante.

-Manual sobre como servir o cliente na Amazon.